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沟通的礼仪和技巧

时间:2007-07-10 16:02来源: 作者: 点击:
  

  讲究沟通的礼仪和技巧

  销售人员需要从内心深处尊重客户,不仅如此,还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话,你就别想让客户对你和你的产品看上一眼。

    ——乔治·路德

   1、称谓上的礼仪

  无论是打电话沟通还是当面交流,彼此之间都需要相互称呼,这就产生了在称谓上的礼仪要求。

  有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪,其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦,那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以,销售人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

  (1)熟记客户姓名。

  销售人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名,这看起来可能是一件小事,却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑,那最好认真查一下字典,确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定,那不妨有礼貌地直接向客户询问,而不是想当然地瞎猜。

  (2)弄清客户的职务、身份。

  先看下面一个案例:

    一位销售代表走进一家老客户的公司时,看到客户的办公室里有一位年届五十的中年人。当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”,而且其他客户以为这位销售代表见过此人就没有进行介绍,因此在向“老杜”敬烟时,这位销售代表半亲密半开玩笑地说:“老杜同志其实不老嘛!是列位太年轻有为了!”

  说完这话时,一位与该销售代表比较熟悉的客户使了一个眼色。后来,销售代表才明白,原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理,因为与其他部门经理年龄相差悬殊,所以大家都叫他“老杜”。虽然这种叫法不会令“老杜”感到尴尬,可是销售代表的说法却触动了他的敏感神经。

  任何时候,如果不能确定客户的职务或身份,销售代表可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人,或者与客户进行沟通时,还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题:

  称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职,此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼,即选择职务更高的称呼。

    称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职,大多数时候可以把“副”字去掉,除非客户特别强调。

  2、握手时向客户传达敬意

  握手作为一项最基本的社交礼仪,其传达的意义可以非常丰富,可是如果不掌握握手的礼仪与技巧,那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意,引起客户的重视和好感,这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些,销售人员需要注意如下几点:

  (1)握手时的态度。

  与客户握手时,销售人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手,客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

  (2)握手时的装扮。

  与人握手时千万不要戴手套,这是必须引起注意的一个重要问题。

  (3)握手的先后顺序。

  关于握手时谁先伸出手,在社交场合中一般都遵循以下原则:

  地位较高的人通常先伸出手,但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

  当然了,对于销售代表来说,无论客户年长与否、职务高低或者性别如何,都要等客户先伸出手。

  (4)握手时间与力度。

   原则上,握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户,握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户,为了表示热情,可以紧握对方双手较长时间,但是时间不要太长,同时握手的力度也要适中。作为男性销售人员,如果对方是女性客户,需要注意三点:第一,只握女客户手的前半部分;第二,握手时间不要太长;第三,握手的力度一定要轻。

  3、名片使用讲究多

  名片虽小,但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究,那么本来可以起到“自我延伸”作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。而在接客户的名片时,一些销售代表不讲究礼仪的做法常常会令客户感到严重不满。使用名片时的讲究看似细微,可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。

  除了人们通常了解的双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外,与客户交换名片时,销售人员还应该注意一些其他事项:

  (1)善待客户名片。

  最好事先准备一个像样的名片夹,在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍,然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹,也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。

  (2)巧识名片信息。

  除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外,销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。比如,客户名片上印有的公司电话号码前是否有区号,如果没有,那么很可能说明他们通常只在本区域内活动;如果客户公司的电话号码前有区号,但没有“86”这一代表我国的国际长途区号,那就说明客户的业务往来大多属于国内范围。

   通常客户的名片上不会印有住宅电话,如果上面有住宅电话,销售代表不妨用心记住,这将有助于今后更密切地展开联系。

  (3)对名片进行分类。

   这主要包括两方面的工作:

  第一:对自己的名片进行分类。这主要是针对那些身兼数职的销售人员而言。如果属于你的头衔较多,那不妨多印几种名片,面对不同的客户选择不同的名片。

  第二:对客户的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找,也会使你的名片夹更加整齐、有效。

  4、不可忽视地方风俗和民族习惯

   如果销售人员要去拜访外地的客户,或者知道客户不是本地人,那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求,或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如,如果得知客户是回族,那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情,吃饭时要尽可能地选择清真饭店。

  5、以客户为谈话的中心

  一定要把客户放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的产品为谈话的中心,除非客户愿意这么做。

  这是一种对客户的尊重,也是赢得客户认可的重要技巧。此时,销售人员必须要摆正自己的位置,即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求,为客户提供最满意的产品或服务。

   这就需要销售人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,而不能凭自己的喜好,主观地为客人点菜。

  如果客户善于表达,那你就不要随意打断对方说话,但要在客户停顿的时候给予积极回应,比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达,那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话,而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。

  6、相互交流时的礼仪

  与客户进行交流时,销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧,要在说与听的同时,让客户感到被关注、被尊重:

  (1)说话时的礼仪与技巧。

  说话时始终面带微笑,表情要尽量柔和。

  沟通时看着对方的眼睛。

  保持良好的站姿和坐姿,即使和客户较熟也不要过于随便。

  与客户保持合适的身体距离,否则距离太远显得生疏,距离太近又会令对方感到不适。

  说话时,音高、语调、语速要合适。

  语言表达必须清晰,不要含糊不清。

  想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

  如果客户没听清你的话,应耐心加以解释,并为自己没有说清表示歉意。

  (2)听客户谈话时的礼仪与技巧。

  客户说话时,必须保持与其视线接触,不要躲闪也不要四处观望。

  认真、耐心地聆听客户讲话。

  对客户的观点表示积极回应。

  即使不认同客户观点也不要与之争辩。

  专家提醒

  称谓千万不要出错,这是对销售人员的基本要求。

  要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情,因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

  时刻以客户为中心,摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

  无论是说话还是倾听时都要全神贯注,说话时要关注客户的反应,倾听时要注意客户传达的信息。

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