角色模糊指的是个人所体验到的工作角色定位的不确定性，包括工作职责的不确定、工作目标的不确定等。因为他们不清楚在实际问题出现时，应该怎么做才是保持在他的职责范围内，而没有越权。在管理上有一种“手表原理”：一块手表很容易确定时间，如果同时拥有两块手表，时间就很难确定。案例中，苏珊在客户服务总监上任后，感到无所适从，平时应该她处理的事务，也不知道还该不该做，不知这样做是否会超出目前的权限，不作为就成为绝大多数处于角色模糊的人的经常选择。问题就在于，不作为经常会造成工作流程上的混乱，影响到下属员工的工作效率。

可以说，本案例中苏珊的工作混乱与情绪压抑和紧张，就是其角色模糊及所带来的工作不作为造成的。究其原因，主要有以下二点：

1.缺乏开放的沟通。客户服务总监上任的时候，公司没有与总监、苏珊进行沟通，两位高级管理人员今后的工作分配没有进行明确的定位也分工，哪些工作苏珊应该向总监进行汇报，哪些工作苏珊仍然保留决策的权利等，使双方都对自己的角色有一个清楚的认识并达成一致。此外，公司在引进客户服务总监时，公司没有提前与苏珊进行沟通，让她了解增加职位的合理性，以表示对她的尊重。根据自己几年来的工作表现与业绩，苏珊已经为自己的一个职业发展制订了计划。而现实的变化，不仅让她从角色上无法适应，而且也是对她自信心的严重打击。

2。缺乏员工发展与培训。每个员工都期望在公司里有发展的空间，能够随着公司的成长而成长。苏珊工作成绩出色，而且亲自将整个客户服务部门发展壮大，工作业绩也普遍好于竞争对手，这些都说明她具备相当的能力与素质。在公司业务飞速发展、需要引进新技术的时候。完全可以考虑给她及部门的其他关键员工进行相关知识或技术培训。通过培训使其掌握新技术，提升承担重任的能力与素质。内部晋升既可激励员工的工作积极性，又可提高员工的工作稳定性，远比引进空降兵的成本和风险要小的多。如果一块手表可以准确提供时间，为什么一定要用两块手表呢？而我们非常遗憾：可以说，相当长的一段时间以来，KLB公司并没有提供相应的培训与发展机会，致使苏珊无江承担新技术带来的工作变化。

当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度、工作热情度及对组织的认同感都会降低，甚至出现组织涣散、工作质量效率低下等不利局面，造成营收上的巨大损失。

要消除角色模糊的现象，对员工个人而言，应该明确自己的职业定位。了解自己在本职岗位上的职责要求、对下属的领导角色及对上司的被领导角色。对自己和他人的角色要有准确的认识，并具备高度的适应性。一旦出现角色上的变化，能够迅速进行角色转换以适应新的环境，就不会出现苏珊这种无奈又茫然的现象。组织则要为员工提供一个为之努力的方向，避免由于目标的不明确、不一致而导致人力资源使用的低效率或因权限不明、责任不清而在部门之间、员工之间造成摩擦和冲突而引起的人际内耗。

KLB公司目前的现状，很难说清责任孰重孰轻。作为苏珊，在公司服务的五年来，对自己的职业发展定位不够明确，没有注意在加强自我学习与培训，以至个人技能没有跟上企业发展的要求。而人力资源部也有不可推卸的责任，既没有关注员工的职业发展，也没有建立一个开放的沟通系统，更值得反思！