一天中午，我们开会晚了，错过了食堂的午餐时间，大家决定借机换个口味，去光顾附近刚开业的一家上岛咖啡。这家店装修得不错，环形的落地玻璃外墙很适合看风景；高价聘来的英国琴师专注地弹出轻柔小调，想想在这样的环境中就餐就会比闹哄哄的食堂有味口。作为客人，还未进门就强烈地感受到了这家店里硬件设施比较上档次。 
　　咨客小姐热情地带我们到二楼落座，给每人上了一杯柠檬水，然后拿了一本菜单过来，点好菜让我们先坐会儿就走开了。可能是宣传工作做得不错，加上又刚开张，整个店里两层楼都座无虚席，服务小姐显然忙不过来，因此都重点照顾着刚来点菜的客人，到哪里都是一路碎步小跑。因此，在等待上菜期间，当我们要求加水的时候，都得直着脖子招两三次手，才会有服务小姐看见而且抽得出空来帮忙加点水。很显然，店主大概对客流量估计不足，而且对服务员进行培训时也只注重了拉客户和给客户良好的第一印象，忽略了客户是需要持续良好的服务才能最终满意的。 

　　等了近三十分钟，除了一位同事点的海鲜竹筒饭之外，其它的东西都上了。我们一边吃，一边与这位同事开玩笑，谁知看看又二十分钟过去了，上了饭菜的人都吃完了，这位同事的海鲜竹筒饭还是“犹抱琵琶半遮面”。我们再直着脖子招手叫服务小姐，服务小姐都是远远地在别的点菜或上菜的桌上也招手回应一下，却没有一个人过来。这样，我们只好在每看到一个服务小姐路过我们身边的时候叫住她，告诉她还有一个饭没上，请她帮忙催一下厨房；这些路过的小姐给我们的答复显然经过训练，出奇地一致：“好，您稍等一下，就来。”但是，没有一个被我们叫住提过要求的服务小姐回来给我们一个反馈，比方说告诉我们还要等多长时间、这份饭现在做到什么程度了、为什么会让我们等这么久等等。我们问了N个服务小姐，对什么时候能吃到这份饭还是没有一丁点儿概念。 

　　又过了二十分钟，一位服务小姐端着一个竹筒饭过来了。我们几乎为之欢呼雀跃起来。谁知这却是一份鳝鱼竹筒饭，并不要我们要的海鲜味的。一发现这个问题，那位到现在仍饿着肚子的同事说：“算了，管它什么饭，先吃了再说吧。”服务小姐却不答应，端起饭转身就走了。这下我们所有人的火气都上来了，一致抓住另外一个刚好路过的小姐，要求见她们的经理或者领班。五分钟后，一个领班模样的人才姗姗走来，表示歉意后说再等五分钟就好了。我们对着表告诉她：“我们已经等了80分钟了，刚才送错了我们也不在乎了，你们总应该让人先吃饱饭吧！端起来就走，什么服务意识！再过五分钟不来，我们就不要了，我们还要赶时间上班呢！”领班答应着走开了。 

　　然而，非常令人遗憾的是，又过了六分钟，也没人带着我们点的东西过来。饿肚子的同事最为气愤：不但点的菜没来，还一直都没人理会，也没有任何人对这件事有个明确的答复和说法！这压根儿就不单是服务态度的问题了，而是管理上有着很大的漏洞！想想看，整个餐厅的服务人员从人数上看是不少的，但是每个人都很忙——忙着楼上楼下小跑着点菜、上菜；其次，每一个人都没有固定的服务区域，哪个客人抓住了就服务哪个，没抓她们的客人就只好干等着；第三，从点菜、到厨房下单、出菜，没有一个人对整个流程的跟进负责，因为给我们点菜的是一个人，点完菜就再没见她了，上菜的是N个不同的人，谁都只是手上有什么事来了就干什么事，缺乏系统性思维，自然会漏单了；第四，也是最重要的，就是不注重客户的需求，每个人听到客户的要求和抱怨都只是听到了就摞一边了，根本不采取行动来解决问题。这种管理水平还想在这个高科技园区做生意立足，还指不指望客户来第二次了？！ 

　　“小姐，没上的饭不要了，买单！”饿得心里发毛的同事高声叫道。 

　　更怪的事儿出现了：连我们叫买单，都没有一个服务人员过来理我们。 

　　叫了两遍之后，我们索性直接走人。一直到楼下都没有人管我们，总服务台也没人意识到我们是没有买单就要走人的客人。还是我们自己到总台去，点名要找餐厅经理讨个说法，才有一个服务小姐匆匆从楼上拿了我们的单下来，说是要划掉没上的菜，按他们开张酬宾的八折价买单。我们坚决不同意：第一，我们点了菜是要吃的，你迎我们进来接受我们点菜就是承诺一定给我们按时、按质、按量上菜；第二，吃饭过程中没有一个人为我们提供应有的服务及咨询；第三，上菜速度慢不说，还没有一个人知道海鲜竹筒饭现在到底在哪里，是抓海鲜去了呢，还是正在做竹筒；第四，耽误了我们的时间，还有一个人现在还饿着，这都是你们造成的损失，你们应该赔偿；第五，甚至我们叫买单都没人管，如果不是我们主动来结账，吃这顿霸王餐你们也没办法。鉴于以上原因，我们要求两点：第一，已消费的饭菜按五折优惠结账；第二，免费在五分钟以内提供任何一份已做好的饭菜给我们这位仍饿着的同事。 

　　总台收银员和两三个服务小姐态度生硬地说她们没有权限，不同意我们提出的条件，要求我们按规定折扣买单；双方争执起来，不少就餐顾客开始向争执的地方张望、猜测。五分钟后，他们的经理过来，请我们在就近的一张台上坐下，听了我们投诉的内容后接受了我们的两点要求，并一再向我们道歉。事情还没完——买单后我们索要发票时，餐厅告诉我们发票用完了，只能先开个收据，下周拿收据来换发票。 

　　这一餐饭吃得满肚子怨气，但在回来的路上，我们讨论整个过程的时候却感受到了管理上的很多东西，这些东西推人及己，可以非常有效地用来改进我们的工作效率。 

　　一、服务性的产品是否能卖出去，以及是否能卖个好价钱，销售策略定位固然重要，但关键还是在于为用户提供从始至终优质的服务。这家新开张的上岛，装修很好，客户定位、价格定位都非常明确，宣传工作做得也非常到位，不少客户想换口味时慕名而来，但因为服务质量在中途打折，以至客户“高兴而来、扫兴而归”，回头再来的机率也变得非常小。曾有一家公司做过调查，一个不满意的顾客会将他的不满传递给至少53个亲戚朋友，这些人受他的影响可能会同他一样终身不来尝试你的产品或服务。 

　　二、系统思维决定全盘销售的成败。作为一家餐厅、一个项目、一个企业的管理者，必须在配置工作岗位、界定岗位职责、制订工作流程时，通盘以提高效率、节省成本、达到目标利润额为中心进行考虑，摒弃任何可能损失利润、增加成本的行为。作为餐厅，为了避免漏单情况出现，除了厨房要切实负起责任来以外，必须规定每一张菜单由一位大堂的服务小姐负责跟进及监督，对所有的流程都有检查的机制，这样就会在有人犯错的情况下也不至于降低整个餐厅的工作效率，不至于影响餐厅形象。作为独立的项目或者企业，在设定销售职能、客服职能、运营服务管理、财务运作等各项流程时，必须要系统地思考如何才能把这些资源运用得更加有效、更加有活力，全面考虑哪种资源配置方式更能带来满意的客户和预期的收入。同时，还要教育全体员工统一思想，树立全员服务的企业文化，培养积极主动的工作意识，使全体员工都意识到如果哪一块职能出了问题，不仅仅是那个岗位上工作人员的事，而是全体员工的事，人人都有指出错误、改正错误和采取补救行动的义务。如果一个组织缺乏系统思维，可能导致各个职能只看到自己份内的事，不看公司层面的事，最后就形成各自为政的局面，出现问题后互相推诿或互相埋怨，受到伤害的最终还是公司利益。 

　　三、各个岗位的主要职责要非常明确，而且必须可量化考核。比如，如果规定哪些服务员负责一楼客人、哪些负责二楼客人，甚至在具体楼层内哪些服务员负责哪一区域的几张台，餐厅内就不会出现服务员一路小跑窜上窜下的忙乱局面了。再比如，对于每一桌客人的服务，如果明确规定服务动作的标准操作规范，即从进门的微笑、落座时的拖椅放包、上茶水方向和动作幅度、点菜的时间、下单的时间、到跟进服务、满足特殊需求、以及买单的麻利程度、送出门的动作和语言等，全部统一步调，就会给客人一种叹为观止的整体形象，觉得来这里消费值得。这样，也就更不会出现有的菜早上、有的菜迟上，甚至有的菜压根儿就忘了上的尴尬场面；至于顾客吃完饭不买单都没人发现，就更是不可想象的笑话了。标准工作流程管理虽然有时可能比较僵化，但它就像统一制服一样，能够在最短的时间内树立统一的企业形象、杜绝因不规范操作而出现的各类问题。当然，如果职责定义、流程设定本身就存在漏洞，那就修正职责定义和流程设定，但是这些东西一旦定下来，所有工作人员都必须不折不扣地执行，管理层还要定期进行考核和总结。 

　　四、既然是服务性行业，那么所有的工作人员都必须张开耳朵倾听顾客的投诉及抱怨，伸出手解决顾客提出的问题。当任何一个环节有疏漏造成了顾客的不满之后，第一个听到这个不满的可能并不是相关的环节，如果听之任之，这个小小的不满就会造成不可估量的损失。但是，如果听到这个不满的人立即采取行动修正错误——或者自己负责解决问题，或者转达告相关的责任人去解决问题，并将解决问题的过程向顾客进行过程反馈——那么，顾客的不满就会消失在萌芽状态，顾客本人也就会对这项产品或服务起到积极的宣传作用，给企业带来更多的客户和更大的收益。 

　　就这么普普通通的一餐饭，蕴含了多少企业管理和服务的真谛啊！